บทที่ 4

การบริหารงานด้วยคุณภาพในองค์กร

ความหมายและขอบข่ายของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร

                  ความหมายของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร คือ กระบวนการบริหารงานที่ประกอบด้วย นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์ คุณภาพ การวาแผนงานคุณภาพ ระบบการบริหารจัดการเชิงคุณภาพ ระบบการตรวจสอบหรือการประเมินผล และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ของพนักงานและของสังคมหลักการบริหารงานคุณภาพในองค์กร หลักการพื้นฐานของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร ประกอบด้วย

1. มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า คือการมุ่งเน้นที่ลูกค้า โดย

                 สำรวจตรวจสอบและทดสอบความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่ความคาดหวังที่ลูกค้า ต้องการจากองค์กร ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ จนถึงความพึงพอใจเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการแล้ว
                 ตรวจาสอบความต้องการของลูกค้า โดยให้ความคาดหวังมีความสมดุลกับความพอใจ
                 ประเมนผลความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับความคาดหวังหรือไม่ ต้องปรับปรุงในเรื่องอะไร
                 สร้างระบบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร เพื่อให้องค์กรได้รับข้อมูลความต้องการที่ถูกต้อง โดยการจัดระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
                 สร้างระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ให้ทั่วทั้งองค์กรร่วมตอบสนองความต้องการของลูกค้า (พนักงานทุกคนมุ่งมั่นตอบสนองความต้องการของลูกค้า)
                                                   
2. บริหารงานอย่างเป็นผู้นำ (Leadership)ผู้นำขององค์กรใช้หลักการบริหารอย่างเป็นผู้นำ เพื่อนำทางให้เพื่อนร่วมงานในองค์กรไปสู้เป้าหมายคุณภาพ ทั้งนี้ต้องคงไว้ซึ่งบรรยากาศการทำงานที่มีประสิทธิภาพด้วย แนวทางการบริหารงานอย่างเป็นผู้นำ ได้แก่

                   กำหนดวิสัยทัศน์ ให้ชัดเจนตรงตามความต้องการของลูกค้า
                   ตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย แล้วสร้างขวัญกำลังให้พนักงานมุ่งมั่นสู้เป้าหมาย
                   สร้างค่านิยมส่งเสริมคุณภาพในองค์กรด้วยการฝึกอบรม
                   สร้างคุณค่าการทำงานด้วยการส่งเสริมระบบความร่วมมือให้เกิดขึ้นภายในองค์กร
                  สร้างจริยธรรมที่ดีในการทำงานด้วยการเป็นแบบอย่างให้พนักงานเห็น
                  สร้างความเชื่อมั่นขจัดความกลัวและความไม่มั่นคงขององค์กร ด้วยการสร้างความสามัคคี และมีส่วนร่วมในการบริหารงาน
                  สร้างความสำเร็จด้วยการจัดทรัพยากรอย่างพอเพียง
                  สร้างความเข้าใจระหว่างพนักงานกับผู้บริหารด้วยระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)สมาชิกทุกคนขององค์กรมีความสำคัญ ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้โดยเปิดโอกาสให้พนักงานร่วมคิด ร่วมสร้างสรรค์ หรือร่วมปรับปรุงแก้ไขปัญหาการทำงาน มีแนวทางปฏิบัติดังนี้

                องค์กรยอมรับความสามารถของพนักงานและบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน

                 พนักงานมีความตระหนักในความเป็นเจ้าขององค์กร
                 สร้างกิจกรรมให้พนักงานมีส่วนร่วม
                 สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องในบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน
                 เปิดโอกาสให้พนักงานำได้เพิ่มพูนประสบการณ์ ความรู้ และทักษะ ทั้งจากภายในองค์กร และภายนอกองค์กร
                 ส่งเสริมความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของพนักงาน
                 ประเมินผลงาน โดยรวมเอาผลงานความคิดสร้างสรรค์ไว้ด้วยกัน


                               


4. การบริหารโดยกระบวนการ (Process Approach to management)กระบวนการประกอบด้วยปัจจัยนำเข้ากระบวานการดำเนินการและผลลัพธ์จากจากการาดำเนินงาน กระบวนการบริหารงานคุณภาพในองค์กร ได้แก่

                     ปัจจัยนำเข้า คือ ความต้องการของลูกค้า มีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน วัดและประเมินตามข้อบ่งชี้ได้ นอกจากนี้ยังต้อง ให้ความสำคัญต่อปัจจัยสนับสนุนอื่นๆ ด้วย
                     กระบวนการดำเนินงาน มีการออกแบบกระบวนการดำเนินงานทุกขั้นตอน ให้การดำเนินงานเป็นไปโดยราบรื่น ต่อเนื่อง มีระบบการควบาคุมงาน การฝึกอบรม อุปกรณ์ และวัตถุดิบอย่างเพียงพอ มีการวางแผนการดำเนินงาน โดยกำหนดความรับผิดชอบและหน้าที่อย่างชัดเจน
                    ผลลัพธ์จากการดำเนินงาน มีการประเมินผลลัพธ์ที่ได้ ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นและผลกระทบจากภายในและภายนอกขององค์กรที่ส่งผลต่อลูกค้า

5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to management)คือ การมององค์กรจากโครงสร้าง ที่ประกอบด้วยฝ่ายต่างๆ ซึ่งมีหน้าที่เฉพาะ แต่การบริหารงานอย่างเป็นระบบคือความสามารถในการเชื่อมโยงความสัมพันธ์และเกี่ยวข้องกันให้ระบบความทสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงานมีประสิทธิภาพมากพอจะสร้างผลงานคุณภาพขององค์กร การบริหาร ให้ระบบความสัมพันธ์เกิดประสิทธิภาพทำได้โดย

                    วางโครงสร้างขององค์กรให้เกิดระบบความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงกันอย่างชัดเจน ไม่คลุมเครือ แบ่งแยกหน้าที่แต่มีความเกี่ยวข้อง
                    สร้างระบบความสัมพันธ์ โดยตั้งจุดประสงค์คุณภาพร่วมกัน
                    กำหนดวิธีการดำเนินงาน ให้เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่น
                    การประเมินผลของฝ่ายและหน่วยงาน เป็นกาประเมินโดยมองการเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงาน
                    การปรับปรุงงานของฝ่ายและหน่วยงานต้องคำนึงถึงผลกระทบต่อคุณภาพโดยรวมขององค์กร

6. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง คือ การสร้างมาตรฐาน่ให้เกิดขึ้น โดยการปฏิบัติดังนี้

                   กำหนดนโยบายการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
                   สร้างระบบการบริหารให้มีกระบวนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
                   จัดการฝึกอบรมให้พนักงานทุกระดับ ใช้ระเบียบวิธี PDCA ในการปฏิบัติงานและดำเนิน การปรับปรุงงานทันทีที่เห็นปัญหา หรือจุดบกพร่อง
                   จัดกิจกรรมและปัจจัยสนับสนุนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
                   กระประเมินผลอย่างเป็นระบบ มีแผนการประเมิน มีเกณฑ์การประเมิน และมีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน ย่อมทำให้พนักงานประจักร์ในความจำเป็นต้องปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

7. ใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานของการตัดสินใจการตัดสินใจใดๆ ถ้าใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและมีระบบการจัดเก็บที่เชื่อถือได้ เป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และถ้าผ่านกระบวนการวิเคราห์มาแล้วอย่างเป็นระบบ ย่อมทำให้ การตัดสินใจ มีประสิทธิภาพ การใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานการตัดสินใจ ทำได้โดย

                 จัดให้มีการรวบรวม และเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ
                 ข้อมูลมีความถูกต้อง เชื่อถือได้และใหม่เสมอ
                 มีกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้หลักการทางสถิติ
                 เลือกใช้ข้อมูลได้อย่างเหมาะสมและตรงประเด็น
                 การตัดสินใจนอกจากจะให้ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ยังต้องใช้ประสบการณ์และการคาดการณ์ล่วงหน้าที่แม่นยำด้วย


                               


8. สัมพันธ์ภาพกับผู้ส่งมอบอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันผู้ส่งมอบหรือตัวแทนจำหน่ายมีความสัมพันธ์กับองค์กร โดยมีผลประโยชน์ร่วมร่วมกันดังนั้น สัมพันธภาพระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบจึงต้องส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างคุณภาพเพื่อผลประโยชน์ร่วมกันแนวทางการสร้างสัมพันธ์ภาพกับผู้ส่งมอบพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันได้แก่

                คัดเลือกผู้ส่งมอบที่มีประสิทธิภาพ
                สร้างระบบความสัมพันธ์ที่มีผลประโยชน์ร่วมกัน
                สร้างระบบการสื่อสาร หรือเครือข่ายการประสารงานที่มีประสิทธิภาพ
                ติดต่อสัมพันธ์กันด้วยความสื่อสัตย์โปร่งใส
                ให้ความจริงใจกับการพัฒนาระบบความสัมพันธ์ โดยเน้นการสร้างคุณภาพให้กับทั้ง2 ฝ่าย




                                   




สืบค้นเมื่อวันที่ 24 พฤศจิกายน 2561
ขอขอบคุณ https://www.gotoknow.org